オープンクエスチョンとは
オープンクエスチョンとは、会話術の一つです。二者択一で解答できる質問を避け、自由に発言できる聞き方をします。反対に、AかB のどちらかを選択させるような回答範囲を限定する聞き方は、クローズドクエスチョンと呼ばれます。
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ビジネス心理学とは？1.オープンクエスチョンのメリット/デメリット
メリットは、相手への理解が深まる点です。オープンクエスチョンを活用すると、たくさんの情報を得られます。返答の自由度が高い回答を許可することで、会話が発展していくからです。相手の心の中を探り相互理解を深めるために、重要な役割を果たします。
クローズドクエスチョンを使うと、窮屈な会話になりがちです。本当に話したいことを聞き出せず、本音が見えないことがあります。反面、オープンクエスチョンは、部下の本音を聞きたい・必要な情報をお客様から聞き出したいなど、ビジネスシーンのあらゆる場面で重宝します。
一方で、問い手のスキルが問われるデメリットがあります。どんな回答がかえってくるか分からない中、会話を続けるのは大変です。問い手のキャリアが足りないと、話が進まないケースがあります。関係が深まっていない状態でのオープンクエスチョンは、より深刻なリスクがあります。
自分の情報をさらけ出すことに嫌悪感がある人だと、馴れ馴れしい印象をもたれます。どうしてそんなことをあなたに伝えなくてはいけないのか疑問視されると、関係が途絶えてしまいます。利用がふさわしいシーンかどうか見極めたうえで使いましょう。
2.オープンクエスチョンの具体例
オープンクエスチョンの具体例として「間違った商品を発送するミスが続いているが、どうしたら予防できると考えるか？」と聞いたらどうでしょう。現状の課題と具体的な対策について、部下の考えを引き出していけるでしょう。
「ダブルチェックを徹底しましょう」との回答があったとします。「現在もチェック体制の決まりがあるが、どうして機能していないのか？」「アルバイト社員が２名抜けて、人手不足になっています」などと対話を通して、共通認識を深めます。
最初の質問を「商品発送ミス防止のためにラベルの書き方を変える。これで解決できそうか？」と聞いたらどうでしょう。大抵の社員は「はい」「試してみます」などと答えるでしょう。
これでは、現場が抱えている真の問題を聞き出すことはできず、話が終わってしまいます。「それでは解決できません。なぜなら人員不足が原因で規定通りのチェック体制がとれないためです」などと回答できる人材は稀で、真の課題が分からないまま終わります。部下の不信感を招き、反感を買うリスクもあります。
3.オープンクエスチョンとコーチングの関係
オープンクエスチョンを活用するには、コーチングスキルが問われます。コーチングスキルとは、部下の自立性を促し成長をサポートするマネジメント能力を指します。クローズドクエスチョンを多発すると、部下が思考を放棄します。
上司の指図に従って動くことこそ自分の役割だと認識し、意見を持っても意味がないと考えるためようになるでしょう。職場をコントロールするにあたって、イエスマン社員は便利です。ただ、活発な意見交換と成長を阻害すると理解しましょう。
上司の問いかけが変わると、部下のあり方も変わってきます。自分の意見を押し通さず、部下の主張に耳を傾けるマインドセットが必要です。
4.まとめ｜オープンクエスチョンは会話術
オープンクエスチョンは、相手の本音を聞き出すテクニックです。簡単に回答できない質問をすることで思考力と問題解決能力を養う目的があります。聞き手に一定の負担がかかりますが、組織としての成長を願うなら欠かせません。リーダーが備えておくべき重要な会話術の一つです。